John Richard
0 
2876
540
Cadillac har et billedproblem. Trods fantastiske maskiner med høj ydeevne som CTS-V bliver deres kunder ældre og fattigere, især i forhold til deres tyske konkurrenter. Den gennemsnitlige Cadillac-køber er 10 år ældre og $ 42.000 / år fattigere end den gennemsnitlige køber af Mercedes eller BMW. Bør dette være overraskende? Overhovedet ikke i betragtning af General Motors 'filosofi i det sidste årti med at tilbyde billigere alternativer til de tyske biler i modsætning til at bygge de bedste biler, penge kan købe. Siden 1998 har Cadillac ikke placeret højere end tredjepladsen på det amerikanske luksusbilsmarked efter et tres år løb på det første sted.
General Motors begynder at indse, at Cadillacs problemer begynder på forhandlerniveau. Kunder er ikke så glade for forhandleroplevelsen som med andre mærker, og de har indbragt nogle eksperter til at hjælpe. GM har vervet Ritz-Carlton Hotel ledelsestrenere for at lære forhandlerejere og ledere om hvad ægte god kundeservice betyder, og hvordan man holder dette niveau af kundeservice konsistent fra det ene forhandlerfirma til det næste. Dette inkluderer en version af Ritz's "credo" -kort, små kort, der forklarer god kundeservice i detaljer. Alle Ritz-medarbejdere skal medbringe og fremstille disse kort efter behov.
Vil bedre kundeservice hjælpe med at redde Cadillac? Det kunne ikke skade, selvom vi vil hævde, at ikke-konkurrencedygtigt produkt er det, der sætter dem i bunden i første omgang. Kun tiden vil vise, og med meddelelsen om et baghjulstræk STS / DTS udskiftning i værkerne bevæger sig i det mindste Cadillac i den rigtige retning.